Spraakherkenning van Autonomy maakt contact centers klantvriendelijker

12-02-2007

VoiceRouting zorgt voor snellere en effectievere routering

Autonomy heeft in samenwerking met KPN een innovatief spraakanalysesysteem ontwikkeld dat de klantvriendelijkheid en efficiency van contact centers aanzienlijk verbeterd. KPN Newtel biedt deze dienst aan onder de naam VoiceRouting en is gebaseerd op de Intelligent–IVR software van Autonomy. Met VoiceRouting behoort het trage intoetsen van nummerreeksen voordat de juiste agent is bereikt tot het verleden. Het routeert binnenkomende gesprekken op basis van volledig open spraakherkenning; de klant spreekt zijn vraag in, de computer zet het stemgeluid om in digitale informatie en het systeem zet de beller afhankelijk van de vraag door naar de juiste callcenter medewerker. Omdat de callcenter medewerker meteen weet waarover wordt gebeld en het aantal interne doorverbindingen afneemt, wordt de klant sneller en directer te woord gestaan.

Aan de basis van het nieuwe systeem staat de software van Autonomy. De software zet de gesproken tekst van de beller om in een tekstbestand. Vervolgens wordt deze tekst volgens de meaning based computing benadering geanalyseerd met de retrievalengine IDOL. Hiermee wordt automatisch de meest geschikte bestemming van het gesprek bepaald, gebaseerd op business rules. Het omzetten van spraak naar tekst en het zoek- en toewijzingsproces neemt slechts één seconde in beslag.

Victor Cohen, General Manager Benelux en Scandinavië bij Autonomy: “Niet alleen vergroting van de klanttevredenheid is een belangrijk kenmerk van VoiceRouting. Er bestaan ook een aantal interessante commerciële voordelen voor contact centers, bijvoorbeeld een afname van de benodigde systeem- en netwerkcapaciteit. Wij zijn verheugd dat wij zo’n effectief systeem hebben kunnen ontwikkelen.”

De doelgroep van het nieuwe systeem bestaat uit contact centers waar een grote verscheidenheid aan informatie uitgewisseld wordt, maar ook organisaties die nu nog van meerdere klantingangen gebruik maken.

KPN Newtel biedt VoiceRouting aan als managed dienst, zowel via het eigen netwerk als op locatie. KPN Newtel neemt daarmee de zorg over de verbindingen en de kwaliteit van de dienst over, zodat de gebruiker zich volledig kan richten op de afhandeling van de gesprekken.

Het systeem werkt intussen zó goed dat KPN het zelf al operationeel heeft. VoiceRouting past bovendien uitstekend binnen de kernwaarden van KPN, te weten 'persoonlijk, eenvoud en vertrouwen'. Klanten zijn met deze dienst in staat met eigen bewoording snel met de juiste agent in contact te komen.

Bron: Marcommit

My Marqit

Registreer je gratis voor de volgende voordelen:

  • Onbeperkt downloaden van meer dan 1500 whitepapers
  • Een marktoverzicht met informatie over alle aangesloten IT leveranciers
  • Kosteloos en vrijblijvend toegang tot alle informatie die de IT sector biedt
E-mailadres
Kies wachtwoord
Wachtwoord vergeten?